Chatbots et informatique affective : un prix pour Nicolas Sabouret
Programmés pour répondre aux questions, les agents conversationnels n’ont bien entendu pas l’aisance d’un conseiller clientèle. Bien décidé à améliorer leurs performances sociales, Nicolas Sabouret a reçu le Prix FIEEC Carnot de la recherche appliquée. Ce professeur à l’Université Paris-Saclay et chercheur au LIMSI (CNRS) a en effet collaboré avec la PME Davi dans une optique d’informatique affective.
En naviguant sur des sites commerciaux, tout le monde a vu apparaître une fenêtre où un conseiller virtuel propose son aide à l’internaute. Ces agents conversationnels sont issus de décennies de travaux pour les rendre les plus efficaces et agréables possible. Nicolas Sabouret, professeur à l’Université Paris-Saclay et membre du Laboratoire d’Informatique pour la Mécanique et les Sciences de l’Ingénieur (LIMSI - CNRS), a reçu le Prix FIEEC1 Carnot de la recherche appliquée pour ses travaux dans le domaine. Cette récompense a été obtenue ex aequo avec Violaine Lamoureux-Var de l’IFPEN RE2 .
« S’ils ont été popularisés ces vingt dernières années, les agents conversationnels remontent aux années 60, avec ELIZA, conçue au MIT par Joseph Weizenbaum, contextualise Nicolas Sabouret. Le programme essayait d’imiter un psychothérapeute en répondant aux questions d’un patient. Il repérait quelques mots clés qui renvoyaient à de grandes catégories, comme la famille ou les relations amoureuses. »
Les entreprises se sont emparées de ce principe dans les années 2000 pour leur service client. Au lieu de laisser en libre accès des documents et des foires aux questions (FAQ), l’agent conversationnel fonctionne comme un moteur de recherche caché et plus agréable à utiliser.
« Certaines entreprises utilisent des visages ou des avatars virtuels pour que leur bot ressemble le plus possible à un humain, explique Nicolas Sabouret. Des réponses préenregistrées ou des voix de synthèse peuvent également être employées, afin de répondre comme s’il y avait un véritable conseiller en face. Mais cela ne satisfait pas les clients, et le manque de compétences sociales de la machine est source de frustration. »
Nicolas Sabouret s’est ainsi associé avec Davi, une société basée essentiellement à Nevers et qui comprend vingt salariés. Le prix FIEEC Carnot de la recherche appliquée récompense en effet les liens entre le monde académique et une PME. Davi combine le traitement du langage naturel et l’informatique affective, c’est-à-dire, dans le cas présent, l’emploi de gestes et de signaux animés sur un avatar pour mettre l’utilisateur à l’aise. L’entreprise commercialise ensuite ses interfaces virtuelles réalistes à d’autres compagnies.
La collaboration entre Nicolas Sabouret et Davi vise à ne pas seulement répondre aux requêtes, mais aussi à communiquer des émotions par des actions verbales ou visuelles. Deux thèses CIFRE ont ainsi été menées à terme pour améliorer les relations clients. « Pour vous vendre un appareil ménager, un commerçant va essayer de créer de l’intimité, prend comme exemple le chercheur. Il va par exemple parler des usages de l'appareil en utilisant des exemples tirés de son expérience de commerçant. Nous voulons imiter ce genre de rapports, la machine doit reproduire par le calcul ce que nous faisons avec notre intelligence. »
Nicolas Sabouret est pour cela aidé par sa collègue du LIMSI Céline Clavel, maître de conférences en psychologie. Ensemble, ils simulent les émotions et les personnalités grâce à la modélisation de règles logiques. À côté de ça, Nicolas Sabouret mène depuis quinze ans des travaux de simulation d’activités humaines, dans le but de mieux appréhender la consommation énergétique des ménages. Cela permet d’étudier les comportements de jusqu’à 30 000 foyers virtuels pendant un an, en prenant en compte la météo, la géographie, l’architecture, l’équipement électroménager… Il conduit aussi des actions de vulgarisation auprès du grand public, par exemple via son livre Comprendre l’intelligence artificielle où il démonte certains mythes tenaces sur l’IA.
Nicolas Sabouret est ainsi animé d’un souci permanent de lier la science et la société. « Je suis extrêmement content d’avoir reçu ce prix de recherche appliquée, s’enthousiasme-t-il. Il est toujours plus difficile de se confronter à des données et des personnes réelles, car, en informatique, les utilisateurs font souvent autre chose que ce qui est prévu. »